Możliwość zamawiania produktów przez Internet w przypadku wielu firm stała się standardową usługą, uzupełniającą tradycyjny kanał sprzedaży, jakim jest sklep stacjonarny. Jednak wraz z rozwojem technologii dynamicznie zmienia się także profil konsumenta, który staje się coraz bardziej wymagający. Oczekuje on od firmy szerokiej dostępności produktów, sposobności uzyskania na ich temat jak największej ilości informacji, a przede wszystkim możliwości zapoznania się z ofertą za pomocą wielu kanałów. Strategia omnichannel wydaje się być sposobem na sprostanie tym wymaganiom.
Omnichannel, to najprościej mówiąc integracja i koordynacja wszystkich kanałów sprzedaży. Strona internetowa, sklep www, urządzenia mobilne, media społecznościowe, a także tradycyjne punkty handlowe powinny być dla siebie wzajemnym wsparciem, uzupełniać się i funkcjonować w synchronizacji tak, aby zapewnić klientowi dostęp do najbardziej interesującej go oferty w sposób dla niego najwygodniejszy. Nie wystarczy już prowadzić równoległej sprzedaży wykorzystując zróżnicowane kanały handlu. Współczesny konsument oczekuje możliwości płynnego, elastycznego połączenia e-commerce z handlem tradycyjnym, dopasowania usług do przenikającego się w codziennym życiu świata on-line i off-line.
W praktyce oznacza to swobodne i komfortowe korzystanie z dowolnej formy procesu zakupowego – od zapoznania się z opinią o danym towarze przez wybór konkretnego produktu aż po proces płatności i formę dostarczenia zakupów do domu. Strategia omnichannel zakłada bowiem np. możliwość zamawiania produktów przez Internet i odbierania ich w niedalekim sklepie lub wręcz przeciwnie – samodzielnego wybrania towaru z półki sklepowej i zlecenia dostawy zakupów do domu. Możliwości takie oferuje sieć amerykańskich sklepów Wall-Mart, w których klient może samodzielnie wybrać np. produkty spożywcze, za pomocą specjalnej aplikacji zeskanować ich kody, zapłacić za zakupy przy pomocy telefonu, a następnie zlecić ich dostarczenie pod drzwi nie martwiąc się o kolejki czy konieczność dźwigania ciężkich toreb z zakupami.
Omnichannel jest w istocie odpowiedzią na realne zapotrzebowania współczesnych klientów. Z badań przeprowadzonych przez Accenture Research wynika, że wielu konsumentów nie jest usatysfakcjonowanych z poziomu obsługi oferowanej przez e-sprzedawców. 73% użytkowników oczekuje bowiem identycznych cen komunikowanych we wszystkich punktach styku, tymczasem jedynie 16% sprzedawców może poszczycić się spełnieniem tego warunku. Podobnie jest z dostępnością asortymentową: podczas kiedy 46% badanych wymaga jednakowej oferty we wszystkich kanałach sprzedaży, tylko 19% firm spełnia ten warunek[1].
Wyzwaniem dla współczesnych firm prowadzących sprzedaż naziemną jest także coraz popularniejszy showrooming, czyli testowanie produktów w sklepie tradycyjnym, a następnie zamawianie ich po niższej cenie przez Internet i urządzenia mobilne u konkurencji. Odpowiedzią na te tendencje jest nacisk na sprzedaż on-line i skłanianie konsumentów do korzystania z markowych aplikacji sprzedażowych, oferowanych przez dane firmy. Czasem łączy się to z redukcją liczby salonów sprzedaży, jak miało to miejsce w przypadku sieci sklepów Almi Decor (z 38 do kilkunastu)[2], czasem z wprowadzeniem możliwości zwrotu różnicy, jeśli towar u konkurencji kosztuje mniej (przypadek Best Buy)[3].
Wsparciem w podejmowaniu zakupowej decyzji są bez wątpienia opinie innych klientów o danym produkcie. Firmy z szeroko rozwiniętą strategią omnichannel zamiast pozwalać klientowi na samodzielne wyszukiwanie rekomendacji na forach, oferują dostęp do listy opinii o produkcie w strukturze sklepu www uzupełnionej np. o precyzyjny opis oraz filmiki na temat konkretnego przedmiotu. Zgodność ceny i charakterystyki towaru w rzeczywistości on-line i off-line jest jednym z filarów efektywnego handlu. Rozbieżność danych i brak połączenia między punktami styku prowadzi do utraty zaufania konsumenta, który bardzo łatwo znajduje inne źródło towaru.
W Polsce największe postępy w obszarze handlu wielokanałowego obserwuje się w sektorze wnętrzarskim i budowlanym, a także w branży RTV/AGD. Firmy mając coraz większą świadomość istotności Internetu oraz urządzeń mobilnych w procesie zakupowym współczesnych konsumentów, powinny elastycznie dopasowywać się do ich potrzeb oraz dążyć do jak największej personalizacji przekazu i oferty. Według specjalistów przyszłość strategii omnichannel oparta będzie na integracji materiałów POS z platformami e-commerce, wzroście znaczenia efektywnego zarządzania bazami danych oraz rozwoju w zakresie urządzeń przenośnych[4].
[1] http://www.web.gov.pl/wiedza/587_4532_omnichannelcommerce-handel-przyszlosci.html
[2] http://evigo.pl/6018-almi-decor-jak-wykorzystac-showrooming-w-sprzedazy-wielokanalowej/
[3] http://tech.wp.pl/kat,1009781,title,Showrooming-sposob-cud-na-tanie-zakupy-Sklepy-licza-straty,wid,15929889,wiadomosc.html?ticaid=115e69&_ticrsn=3
[4] http://www.web.gov.pl/wiedza/587_4532_omnichannelcommerce-handel-przyszlosci.html
Public relations i komunikacja są dyscyplinami jakościowymi mającymi miejsce w każdym procesie życia i działania firm. Podążając za tym modelem chcemy patrzeć szerzej na public relations i dostarczać naszym klientom nowoczesnych rozwiązań, które stanowią o przewadze konkurencyjnej na rynku.
Agencja PR E.C.H.O. COMMUNICATIONS
ul. Przyjaźni 66 lok. 5
53-030 Wrocław
+48 601 55 26 76 biuro@echoPR.pl